Turistička ponuda

Poštovanje i uvažavanje - sve što gost želi

Gostoljubivost, stvarna briga za dobrobit gosta usklađena s njegovim potrebama, garancija je njegovog vraćanja na istu destinaciju

Poštovanje i uvažavanje - sve što gost želi

Prirodni resursi, idilični pejzaži, zanimljiva povijesna priča, okusi i mirisi te raznolikost ponude, detalji su koji gosta pokreću na odabir destinacije koja je u skladu s njegovim potrebama. Kada dođe vrijeme za odmor i otpuštanje svih zadanih ciljeva i obaveza koje čovjeka ispunjavaju, ali i opterećuju, svatko na dragocjenom odmoru želi najbolje za sebe, a sve s ciljem da uspostavi balans između ustaljenog života i svakodnevne preopterećenosti te onog drugog segmenta života koji često ne stigne živjeti tijekom radnog vijeka, a koji je podjednako važan za uspostavljanje kvalitete života, fizičke i mentalne stabilizacije, kao i ispunjenosti i osjećaja vlastite vrijednosti.

Odmor je i način kako se čovjek nagrađuje za protekli trud, a sve češće i jedino vrijeme kada se bavi sobom i svojom obitelji na različite načine te je s toga na odmoru čovjeku postalo važno dobiti potvrdu vrijednosti onoga što on jest i što on radi, tj. potvrdu da se trud koji ulaže cijele godine isplati.

Ono o čemu svaki čovjek razmišlja kada odabire putovanje i mjesto na kojem će potrošiti svoje dragocjeno vrijeme je i osjećaj prihvaćenosti, ugoda u komunikaciji i gostoljubivost koja će podržati sve ostale materijalne aspekte koje očekuje na destinaciji. Stoga je jasno da je, osim materijalnog aspekta, vrlo bitan aspekt kvalitete usluge je i osobni aspekt koji vrlo često dokazuje da je, iako neopipljiv, važniji od onog materijalnog čime predstavlja kompetitivnu prednost u izboru turističkog objekta, ali i destinacije.

U idealnim uvjetima, vrhunsku kvalitetu usluge čini usuglašenost ovih triju aspekata, međutim, svi znamo da i najbolje materijalne aspekte može upropastiti loš osobni aspekt. Ponekad je moguće izvrsnom uslugom nadomjestiti manje kvalitetan materijalni aspekt.

Komunikacija i gostoljubivost - najvažniji segmenti destinacije

Gostoljubivost i ugoda u komunikaciji te osjećaj prihvaćenosti koja će podržati upravo potrebu opuštanja i stvaranja balansa, koja je neminovan i najvažniji segment ili, jednostavno rečeno, elementarna potreba koju gost priželjkuje u zemlji koju posjećuje, jedan je od ključnih segmenata kvalitetnog odmora čovjeka 21. stoljeća.

Suvremeni čovjek više ne definira površno svoje potrebe kada su sadržaj i kvaliteta u pitanju, on jasno zna da komunikacija i stav osoblja te kvaliteta usluge definiraju vrijednost i poželjnost njegove prisutnosti na terenu koji posjećuje, a ne samo poželjnost ulaganja njegovog novca u destinaciju. Upravo su zato komunikacija i gostoljubivost najvažniji segment koji najjasnije definira destinaciju, a s toga i najvažniji perceptivni filtar po kojem gost donosi odluku ili sud o destinaciji na koju odlazi.

Je li destinacija na kojoj se našao orijentirana na važnost njegovog odmora i potreba ili samo na broj turista koji će ju posjetiti i novca koji će generirati, gost vrlo jednostavno može zaključiti upravo kroz komunikaciju i način na koji se uslužni djelatnici ophode prema njemu. Zaključke koje donosi gost filtrira prema ophođenju uslužnih djelatnika u svakoj situaciji, pa tako recimo da već jedno najobičnije „da“ izgovoreno od strane uslužnog djelatnika može stvoriti vrlo jasnu sliku o objektu, ali i destinaciji. Jedno „da“ može biti izgovoreno vedro, veselo, pokretački i zanimljivo, ali može zvučati i kao obavezujuće, opterećujuće, depresivno, stresno ili suvišno.

Kvaliteta glasa, geste, facijalna ekspresija te način na koji se uslužni djelatnik obraća gostu jasno definira stanje, ali i prioritete djelatnika, što je najdosljedniji način stjecanja utisaka gosta. Ako se u glasu čuje nervoza, a neverbalnom komunikacijom djelatnik pokazuje da mu je komunikacija suvišna, dosadna, opterećujuća ili obavezujuća, gost će takvu poruku na neverbalnom planu puno dosljednije primiti od one verbalne koja možda ima za cilj prenijeti pozitivnu poruku.

Poruka primljena putem mimike, držanja tijela, kvalitete glasa te gesti koje uslužni djelatnik koristi ili ne koristi, najjasnije govore o važnosti gosta te poželjnosti njegovog boravka u objektu za koji se odlučio, ali i konačnom cilju uslužnog objekta.

Što gost želi?

Današnji gost želi vrijednost za svoj novac, ali želi i fer odnos - pokazalo je to i istraživanje koje je u proteklom mjesecu provela agencija Heraklea. Rezultate istraživanje koje je provela kroz 950 posjeta u turističkim objektima i 755 posjeta popratnim turističkim sadržajima u Hrvatskoj prezentirala je na konferenciji održanoj 30.03.2016. godine u Rijeci.

Fer odnos podrazumijeva da u suštini gost ima svijest o sebi i o uloženim materijalnim sredstvima te smatra da za ulaganje svog novca i vremena ima ljudsko pravo biti poštovan te uslužen u skladu s uloženim sredstvima, stoga očekuje istu tu osviještenost i potvrdu vrijednosti od strane domaćina. Jednom riječju, stvarna briga za dobrobit gosta usklađena s njegovim potrebama zove se gostoljubivost, no u svojoj suštini radi se o osviještenosti i psihološkom znanju koje možda nedostaje uslužnim djelatnostima, a koje se sve više nameće kao potreba suvremenog društva i kao svojevrsni alat za praćenje trendova i razvoja turizma.

Poslati pozitivnu poruku čovjeku o njegovoj važnosti i pokazati poštovanje za njegovo povjerenje i odabir destinacije upravo je način za unapređenje poslovanja u turizmu koja se nameću i kao najnoviji trend razvoja turizma jer omogućuje najvažniji segment za razvoj turizma, a to je dobar osjećaj gosta koji će on u vidu preporuke prenositi dalje i koji će osigurati njegovu potrebu za ponovni dolazak - vraćanje na destinaciju.

Mjerenja su pokazala da je najmanji postotak truda uslužnih djelatnika uložen u težnje za poduzimanje na temu povratka turista na isto mjesto i drugog puta, samo 18 %, no i da je premali postotak onih djelatnika koji su svjesni svoje uloge u komunikaciji. Samo 56,93 % djelatnika se osmjehnulo gostu, a 65 % njih se zahvalilo gostu u nekim situacijama tijekom boravka.

Istraživanja su pokazala i da je ljubaznost na nedovoljno visokom nivou te da se uslužni djelatnici vrlo često ponašaju kao jedva čekaju da gost što prije napusti objekt, što na neki način gostu izdaje i naredbu kako da se ponaša drugi put kada ponovo bude u situaciji odabira destinacije uslužnog i turističkog objekta, hotela ili sl. i zatvara vrata objekta prema gostu.

Situacija je vrlo slična na području cijele Europe, što u velikome doprinosi i sve većem broju turista koje se odlučuju na putovanje i ulaganje svog vremena i novca u druge kontinente koji definitivno imaju svijest o vrijednosti čovjekovog novca vremena i povjerenja, gdje gost dobiva veću vrijednost za uloženo na svim razinama.

Hospitality - osviještenost za potrebe gosta

Značajnu ulogu pristupa i komunikacije uslužnog osoblja donio je i ekspanzivni rast turizma te je segment gostoprimstva u moru ponuda postao imperativ za uspjeh u turizmu. To znači da konkurenciju nema samo ona destinacija koja će gostu dati i sadržaj i kvalitetnu ponudu već i osviještenost na temu njegovog postojanja, tj. gostoljubivosti.

U svijetu je riječ gostoljubivost u turizmu definirana jednom riječju - hospitality. Hospitality je osnova velike duše koja brine za cijeli svemir kroz veze čovječanstva. Hospitality etika je disciplina koja proučava običaj gostoprimstva. Ona ima i značenje koje govori o osviještenosti ljudske vrijednosti te orijentiranosti na bezuvjetno prihvaćanje i apsolutnu ugodu u svakom trenutku provedenom u objektu ili destinaciji. Naglašava poštovanje prema gostima zadovoljavajući sve individualne potrebe.

Kulture se razlikuju u mjeri u kojoj su u stanju pokazati gostoljubivost prema strancima, za razliku od onih zatvorenih koje ne prihvaćaju različitosti i generiraju automatsko ponašanje - prema svima isto i neprihvatljivo ili orijentirano samo na vlastite ciljeve.

Takav prefiks osviještenosti za sada imaju samo rijetki, no napredak civilizacije te čovjekov rast i razvoj jednostavno nameće potrebu osviještenosti institucija koje pružaju uslugu kao i djelatnika koji su u direktnoj vezi sa gostom, a samim tim i globalnu osviještenost.

Prvi korak za postizanje pomaka je upravo osviještenost stanja kakvo je na tržištu, prihvaćanje istog u potpunosti te poduzimanje i ulaganje u edukacije ljudi koji se nalaze na ključnim pozicijama za komunikaciju s gostima. Već nakon toga, rezultat će biti vidljiv, a destinacija koja želi za sebe dobro, sigurno će prepoznati veliki potencijal koji stoji iza razvoja ljudskih resursa, jer sa rezultatima nema rasprave. 

www.melitamcoaching.com

 

Komentiraj članak:

Članak možeš komentirati ako se prijaviš preko Facebooka ili ako si registrirani korisnik prijavljen u sustav. Registriraj se ovdje. Prijavi se ovdje.